Una sa Balita

‘Unli serbisyo’

0 309

Flex ko lang ang excellent customer service ng isang hair salon.

Madalas kasi kapag nagpapagupit tayo sa mall, pag-upo natin ay electric trimmer/clipper agad ang hawak ng hair sty­list at diretso na sa pagbawas ng buhok.

Iba ang napuntahan ko. Mano-mano pa rin gamit ang gunting at suklay. Kasama na ang ‘kuwentong barbero’, iba pa rin ang old school hair styling na parang masterpiece kung matapos. Nag-enjoy ako sa mas mahabang oras ng gupitan.

Nakakawala ng pagod at stress ang hair cut experience na ito. Umaga sa pareho rin na araw ay nagtu­ngo kasi kami sa isang sikat na specialty public hospital ng aking asawa.

Nakapaskel sa billing and cashier window na po­licy ng hospital na hindi pahintulutan ang mga doktor o mga sekretarya nila na direktang sumingil ng kanilang professional fees mula sa mga pasyente at sa hospital billing lamang dapat daw na mag-abot ng bayad.

Taliwas ito sa nangyayari. Matagal daw kasi ang proseso ng nasabing ospital o ng DOH mismo sa pagbabayad sa kanilang mga doktor. Maaaring mayroong basehan ang mga doktor at staff kaya sumasalungat sila sa patakaran.
Ang ospital gayundin ang mga doktor naman ay mayroong mandate na sumunod sa regulasyon ng PhilHealth para sa benepisyong angkop ng, at tamang pag-uulat sa, mga pasyente na miyembro ng state health fund.

Dahil sa problema­tic internal systems and processes ng ospital ay ang customer nila ang naguguluhan, napapa­gitna at naiipit. Bukod pa sa nagkakaroon ng isyu sa transparency at accountability ang mga nagseserbisyo-publiko sa nasabing ospital.

Nakapaghasa na rin ako ng mga empleyado sa kanilang customer service skills. Bukod pa sa technical (product or service) knowledge, ang customer service skills ay isang mabuting sandigan ng negosyo o institusyon, pribado man o publiko.

Ang latest ngayon sa road to excellent customer service ay ang customer experience o journey na punumpuno ng pain points at gain creators.

Pain points ang mga tao, bagay o pangyayari na nagpapahirap sa customers halimbawa na sa public hospital na naikuwento ko. Gain points naman ang para sa nagdudulot ng maayos na serbisyo sa kliyente katulad ng halimbawa ko sa hair salon.

Hinahangaan ko sa customer service skills ay ang mga waiter sa restaurant.
‘Completos recados’ sila kung ito ang pag-uusapan. Payak kung iisipin ang trabaho nila pero mahirap kapag aktuwal na. Sila ang mukha ng negosyo.

Lamang dapat lagi ang gain points at hanggang maaari ay wala nang pain points ang customers.

Paano ito maa-achieve ng isang kompanya? Gamitan ng pain relie­vers para gamutin ang nakakasamang uri ng customer service. Paramihin ang gain creators na nakapagpapasaya at nakapagpapabalik sa satisfied customers sa inyong produkto o serbisyo.

Tatlo ang kinalap ko na kahulugan ng 3Bs of customer service na gusto kong ibahagi:

Basic definition: Is the company’s ability to supply their customers’ wants and needs.

Better definition: Is the ability to satisfy its customers.
Beautiful definition: Is the ability of a company to constantly and consistently exceed the customer’s expectations.

Nasaan ang negosyo natin sa tatlong kahulugan na nabanggit?
Kung mayroong katanungan ukol sa life coaching o mayroong kuwento kayo na nais ibahagi, maaaring mag-email sa coachalextr@gmail.com o mag-text sa 0917-5332322.

*Si Alex ‘Lex’ Rosete ay isang Certified Life Coach mula sa Life Coach Philippines. Isa rin siyang guro, trainer at consultant sa communication, human resour­ces management at public administration.

This website uses cookies to improve your experience. We'll assume you're ok with this, but you can opt-out if you wish. Accept Read More